数字驱动我省12345热线诉求受理“总客服”效能提升
                            发布时间:2022-08-23 10:39:00     信息来源:省营商局

                             

                              2022年以来,我省12345政务服务便民热线以技术创新推动体制机制革新。通过升级改造,推动热线服务提质增效,通过深化改革,推动热线工作创新发展,实现矛盾问题源头治理,有效防范化解各类风险,促进社会治理能力不断提升。截至目前,省、市12345热线共计受理诉求问题734.3万件,同比增长145%,办结率96%,满意率95%。尤其是疫情突发期间,仅4月至6月诉求受理量已达306万件,环比上升27%,诉求受理“总客服”作用日益凸显。 

                              一、强化建章立制,“1+5”制度管理体系全面建立。制定《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》,并相应出台了企业诉求办理实施细则、群众诉求办理实施细则、考核评价细则、数据安全管理细则、热线管理与服务规范等一系列配套性制度文件,形成了我省12345热线独具特色的“1+5”制度体系。 

                              二、实现技术引领,升级改造功能全部上线落地。通过打造信息化支撑、精细化服务、网格化管理的综合服务平台,切实把矛盾问题消除在萌芽、解决在网格、化解在基层,不断提高社会治理能力。截至620日,全省12345热线8个环节、32项具体升级改造任务已全部完成并上线运行,服务功能全面优化。利用AI识别,实现智能判断分转,一键直达责任主体;利用智能回访评价,提高回访覆盖度,降低人工回访成本;利用智能考核评价,自动计算考核指标分值,改变人工计分模式;利用智能搜索知识图谱,提供在线解答、自助下单等服务;利用红绿灯自动提醒功能,对重点问题催办,及时处置舆情信息;利用区块链技术,完善数据全流程可信留痕、可控共享等功能,保障数据安全性。通过升级改造,全省12345热线服务能力得到提升,办结率从95%提至96%,满意率从88%提至95%,有效回访率从20%提升至93%,平均办结天数从9天缩短至7天,企业群众评价数量从13万次/月增长至36万次/月。 

                              三、完善体制机制,“12345+N”社会治理模式初见成效。一是实施“12345+网格”融合机制。省营商局推动建立12345热线平台与社区网格化管理平台融合机制,通过渠道融合建立了“被动受理+主动发现”的问题发现机制;通过工作体系融合建立了“省、市、县(区)、乡(街)、社区(村)、网格员”6级联动的问题解决机制;通过运行机制融合建立了“一键直达+提级办理”的矛盾化解机制;通过数据管理融合建立了“接诉即办+未诉先办”的数据治理机制,形成了我省“12345+社区网格”基层社会治理模型。二是建立“12345+项目管家依托12345热线开通政企直通车整合项目管家3.5万个、市场主体301万家。通过网格化管理模式拓展项目管家服务范围,对包括中小微企业和个体工商户在内的广大市场主体实现服务全覆盖,做到动态管理、全链条服务,主动对接企业、传递政策、了解需求11510次。实现服务民生、创造社会价值和服务市场主体、创造经济效益的双丰收。三是打造“12345+随手拍”。上线随手拍功能,将群众在随手拍反映的问题通过数据定位技术一键派发至对应社区网格员,建立群众多元参与机制和参与渠道,目前通过随手拍发现和处置诉求问题4700件(次),形成了社会参与、群策群力、多元共享的基层治理格局。 

                              四、助力疫情防控,发挥12345热线总客服功能。疫情期间,省、市12345热线及时调配和充实人力,以应急状态,采取针对性措施,服务疫情歼灭战。全天候受理企业群众反映的共性、热点、紧急诉求,及时协调解决企业复工复产所涉及的生产运行、项目审批、交通运输、融资支持、税收缴纳、人才用工等痛点难点问题,加强部门协同,确保企业反映问题一站办理。疫情期间,共计受理涉疫问题106.8万件,协调农产品滞销等“急难愁盼”问题1.1万件,协调“物流保通保畅”问题4.4万件。 

                              下一步,全省12345热线平台将进一步贯彻落实省委、省政府的各项工作要求,强化党建引领,突出问题导向,勇于创新实践,以企业和群众满意为根本目标,全面夯实升级改造的工作成效,形成普适性、可固化的制度性改革创新成果,以12345热线高质量发展拉动全省基层网格建设,推动社会治理方式变革,全面提升我省社会治理能力和治理体系现代化水平。 

                            弄屄屄